EL TRIANGULO DEL SERVICIO
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de línea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente. Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio,el personal y los sistemas
CLIENTE: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los que ya hacen negocios con la empresa.
ESTRATEGIA DE SERVICIO: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara estrategia de servicio. Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro conocimiento de:
Grupos de Trabajo
Educación de la Organización
· Capacitación
· Entrenamiento
· Comunicación
Introducción de la orientación al cliente a la organización
· Redefinición de la estructura.
· Redefinición de sistemas y procedimientos.
· Evaluación de servicios y mejoramiento de estos.
· Mejoramiento del nivel de desempeño.
Hacer de la orientación al cliente algo permanente
· Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.
· Redefinición de la comunicación.
· Qué servicios deben ofrecerse.
· Quién debe ofrecer los servicios.
· Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o interno.
· La competencia de esos mercados, así como los objetivos que diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
· Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio y cómo éste ha sido creado.
· Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
· Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las capacidades de la Gestión de éste.
· Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo
resultado del portafolio de servicios.
· Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
PERSONAL: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.
SISTEMAS: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el producto o servicio es un touch point que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente,estos sistemas pueden ser:
- Gerencial
- técnico
- De normas y reglamentos
- Social
